راهکارهای کاهش پشيمانی مشتری پس از خرید مبلمان

پشيمانی خريدار از خريد مبلمان با هر قيمتی و در هر منطقه ای، امری معمول است. اين پشيمانی به پاسخ روانی مشتری پس از خريد، مربوط می شود. هر قدر قيمت کالا بالاتر باشد و مشتری برای خريد متحمل گرفتاری و دردسر بيشتری شده باشد، امکان پشيمانی او بيشتر می شود. اما همه چيز نسبی است و بسته به طبقه اجتماعی افراد و میزان درآمد ماهیانه شان متفاوت است. در خصوص پشيمانی خريدار از خريد مبلمان اکثر فروشندگان مبلمان مايل هستند تظاهر کنند که موضوع مهمی رخ نداده و آن را مورد ارزيابی قرار نمی دهند. اما بی توجه نباشيد. پشيمانی خريدار امری طبيعی است اما اگر به آن توجهی نشود می تواند به ضرر سود شما و رابطه با مشتری تمام شود. در ادامه مبل و دکور به ارایه راهکارهایی در کاهش پشیمانی مشتری پس از خرید مبلمان می پردازد.

پیش از تحویل مبلمان

ثابت شده است که کسب اطلاعات ضروری در هنگام فروش مبلمان می تواند به کاهش درصد مبلمان های مرجوعی کمک کند. بنابراين، فروشندگان اولين خط دفاعی شما محسوب می شوند. پايه گذاری يک فرهنگ فروش درست در ذهن فروشندگان و تأکيد بر اين نکته که نقش آنها کمک به مشتری هنگام خريد است نه تلاش برای فروش، نكته ای مهم است. واقعيت اين است که اگر فروشنده توجه خاصی نشان بدهد و خريدار را مطمئن کند که اين مبلمان برای فضا و سبک زندگی او کاملا مناسب است مشتری خوشحال و راضی تر خواهد بود.

فروشنده بايد درباره محل زندگی مشتری، منزل، آپارتمان يا سوييت او سوال کند و مطمئن شود که تحويل بدون هیچ مشکلی امکانپذير است. به اين ترتيب مشکلات تحويل مبلمانی بزرگتر از در ورودی، هال يا آسانسور يا عرض پلکان را می توانيد حذف کنيد. بنابراين بايد به پرسنل فروش در اين رابطه آموزش داد. بهتر است برای این منظور پلاکاردها يا تابلوهای بزرگی در فروشگاه نصب کنيد که به خريدار يادآوری کند پيش از خريد فروشندگان را در جريان مشکلات احتمالی تحويل نظير پلکان باريک يا در ورودی کم عرض و غيره قرار دهند.

روشن است که عدم امکان تحويل موجب بازگشت مبلمان می شود در حالی که تأخير يا مشکل در تحويل مبلمان باعث می شود مشتری درباره خريد يا تصميم خود برای خريد از فروشگاه شما بيشتر فکر و احتمالا تجديد نظر کند. هر چيزی مي تواند به آبرو و حيثيت فروشگاه شما خدشه وارد کند و اثر منفی روی کار و تجارت شما داشته باشد و پس دادن فوری کالا را موجب شود.

هزينه تغيير مبلمان پس از تحويل اوليه پنج برابر هزينه تحويل کامل است. از آنجا که بسته بندی اوليه معمولا در اين نقل و انتقال از بين می رود بنابراين هزينه ای هم برای حفاظت از محصول تا هنگام فروش اضافه می شود. در ضمن شرايط ممکن است به گونه ای پيش برود که مجبور شويد محصول را به عنوان کالای دست دوم و با يک حاشيه ضرر بيشتر بفروشيد. در بسياری از موارد حاشيه سود به طور کامل از بين می رود. بدترين شرايط زمانی است که مبلمان بازگشت داده می شود و مشتری نيز برای خريد به فروشگاه ديگری مراجعه می کند. در اين حالت شما متحمل هزينه هایی شده ايد و تنها چيزی که نصيبتان می شود بسته بندی دوباره مبلمان و نگهداری مجدد آن در انبار است.

در زمان تحويل و پس از تحويل مبلمان

هر مشکلی که در زمان تحويل رخ دهد مشتری را به فکر در مورد خريد و ارزيابی دوباره آن وا می دارد. ارايه درست مبلمان جديد به وسيله مسئولان تحويل موضوعی بسيار بااهميت است. تحويل درست موارد زير را شامل می شود: تحويل به موقع، پوشش مناسب کارگران، بهداشت شخصی، تميز کردن کفشها پيش از ورود به خانه، توجه به عدم تخريب کف، پلکان و ديوارها، تعمير و در صورت امکان تعويض يراق آلات از دست رفته، بررسی تزيينات کالا و برطرف کردن مسايل کوچک، پاک کردن سطوح چوبی، اطمينان از مناسب بودن كوسنها و نظاير آن.

تحويل معيوب و اشتباه عاملی مهم در مرجوع كردن مبلمان از سوی خريدار است. فروشگاهها لازم است اطمينان حاصل کنند که 98 درصد از تحويلها درست انجام می شود؛ اين عاملی است که موجب رضايت مشتريان می شود. فروشندگان پس از تعيين استانداردهای تحويل بايد به عوامل ديگری دقت كنند. اين عوامل عبارتند از: مشاوره اشتباه فروش، پيشنهادات ضعيف طراحی، توصيه مبلمان هایی که از حداقل استاندارد کيفيت برخوردار نباشند، يا بخشهای تحويل و آماده سازی که کار خود را درست انجام ندهند. برای مشتری مهم نيست که مقصر کيست اما نظر او نسبت به فروشگاه تغيير خواهد کرد. او فکر می کند پول خود را برای کالايی خرج کرده که نياز او را برآورده نمی کند.

سياست دیگری که می توان در هنگام برخورد با کالاهای مرجوعی در پيش گرفت این است که اگر مشتری به هر دليلی از مبلمان جديد خوشش نيامد بدون هيچ پرسشی آن را پس بگيریم حتی در مورد درخواستهای سفارشی. درست است این کار ساده ای نيست اما اين سياست باعث می شود مشتريان هنگام خريد مبلمان احساس اطمينان کنند.

اگر در مورد تحويل اشکالی پيش آمده تلاش کنيد پيش از تماس مشتری برای برگشت مبلمان در مورد شکايت و احتمالا حيطه و گستره مشکل، اطلاعات کافی به دست آوريد. هنگامی که دريافتيد واقعا مشکلی پيش آمده برای برطرف کردن آن فوراً اقدام کنيد. به خاطر داشته باشيد انبساط خاطر ناشی از تحويل پيش از موعد مبلمان جديد می تواند به سادگی به بازگرداندن آن منجر شود. بنابراين بايد مبلمان را در آخرين زمان مقرر تحويل داد.

به علاوه، فروشندگان بايد پس از فروش و تحويل مبلمان با مشتری تماس بگيرند و از رضايت خاطر وی اطمينان يابند، از او برای خريد تشکر کنند و انتخاب معقول وی را از طريق يک يادداشت، ايميل يا تلفن، مورد تأييد و تأکيد قرار دهند. اگر مشتری از فروشگاه، فروشنده و فرآيند فروش راضی باشد، احتمال بيشتری دارد که مشکلات کوچک را ناديده بگيرد، به خصوص اگر کالا را با احتياط و سرعت مناسب حمل کرده باشند و احتمال کمتری وجود دارد که به پس دادن کالا پس از يک تحويل خوب و کامل بينديشد.

در پایان لازم است به این نکته توجه شود که پس دادن کالا از سوی خريدار، يک دردسر پرهزينه برای فروشندگان مبلمان است. اما مجبور نيستيد دو قرص آسپرين بخوريد و روز خود را با سر درد بگذرانيد. در مقابل، بايد دلايلی را بررسی کنيد که موجب عدم رضايت مشتری پس از فروش شده است. تعداد کالاهای مرجوعی را مشخص و با کارمندان خود به گونه ای صحبت کنيد که برای رضايت خريدار يا مشتری از خريدی که انجام داده احساس تعهد کنند. اين روشی برای تضمين ادامه کار است.

منبع :

moblodecor.com